Кейсы

Как работа с отзывами улучшает качество сервиса

Работа с отзывами в all.biz
Pinterest LinkedIn Tumblr

После интеграции с Google мы помогаем нашим клиентам продавать свои товары с помощью торговой рекламы Google Shopping. Это самый бюджетный и эффективный способ привлечения клиентов из интернета для малого и среднего бизнеса. 

За год работы по такой модели мы получили более 200 отзывов, благодаря которым мы находим сильные  и слабые места в продукте и стараемся сделать его более удобным для пользования.

Зачем работать с отзывами

 

Мы очень ценим обратную связь от клиентов, потому что это говорит о том, что им не все равно. Конечно, отзывы приходят как негативные, так и позитивные. Львиная доля коммуникации с клиентом незаметна – это общение клиента и его личного менеджера поддержки. Мы обязаны реагировать очень быстро на любое недовольство клиента. Получив сигнал о проблеме, мы разбираемся в конкретной ситуации и сразу стараемся ее исправить.

Как правило, 80% вопросов сводится к обучению клиента работе с технологией: как работает Google Shopping, ее ограничения и критерии успешности.


Остальные вопросы связаны с неоправданными ожиданиями клиента. Именно под такие задачи мы сделали бесплатное тестирование рекламы Google Shopping в течение месяца. За это время клиент пробует как работает реклама именно для его товара и принимает решение. Как правило, если технология подходит для его категории товара, то клиент сам инициирует оплату годового пакета.


Почему плохие отзывы – это тоже хорошо

 

Мы рады получать большое количество сообщений от клиентов и понимаем, что конструктивная критика намного полезнее похвалы. Конечно, получать хорошую обратную связь приятнее и за что мы очень благодарны нашим лояльным клиентам. Такие слова благодарности очень ценны для потенциальных клиентов и помогают им сделать выбор в нашу пользу.

 

olhovik

feedbacks
отзывы клиентов на независимых сайтах-отзовиках

С другой стороны, негативный отзыв даёт много полезной информации: что работает некорректно, на каком шаге клиент испытывает трудности и что можно улучшить. Среди негативных также встречаются необоснованные отзывы, без конкретных претензий в стиле “всё плохо”. Такие нередко оставляют конкурентны, поэтому мы всегда уточняем, что же пошло не так.


Как работает Google Shopping для разных компаний


Имея большую экспертизу в запуске и сопровождении товарных кампаний, мы выделили 3 группы компаний по степени успешности:

  1. Компании с количеством товара более 100 и категорий товара более 5, например, интернет-магазины. Google Shopping работает отлично.
  2. Производственные компании, где количество однотипных позиций до 50. Google Shopping работает хорошо, но все зависит от спроса и конкуренции.
  3. Производители уникальной или специфической продукции до 20 наименований. Так, например, очень низкую отдачу получила компания, занимающаяся буровыми установками.

Интернет-магазин лекарственных трав Полесья” – один из наших лояльных клиентов. Находясь на рынке 10 лет, компания занимается продажей лекарственных трав и медицинской продукции, натуральными препаратами народной медицины. “Лекарственным травам Полесья”, как и большинству торговых компаний, нужно было повысить объемы онлайн-продаж.

“Кроме Google Shopping мы пользуемся рекламой Google Adwords. Она дает результаты, но цена за клик для нас довольно высокая. В Google Shopping цена за клик ниже и удобно, что доступна карточка товара и картинка. Благодаря этой рекламе количество новых заказов  в месяц у нас увеличилось на 30.” – говорит в интервью представитель компании.

Большую работу по поддержке клиента после подключения на тест проводят менеджеры поддержки. Они обучают клиентов как пользоваться рекламой, как улучшать ее эффективность и как продавать свои товары.

“Большое спасибо моему менеджеру Елене Царенко, она мне все быстро объяснила и помогла все настроить. Все на высоте.”

Еще один довольный клиент – интернет-магазин “Табс”. Более 5 лет продает аксессуары для телефонов: аккумуляторы, зарядные устройства, защитные стёкла, чехлы и пр.

Нам была поставлена задача продавать в инернете больше. Мы открыли магазину дополнительный канал онлайн-продаж за 1 день, подключили Google Shopping, и получили онлайн-продажи еще на этапе тестирования.

“Значительный плюс – низкая цена рекламы по сравнению с контекстной, которая у нас была раньше”.

“Что бы вы посоветовали компаниям, которые думают начать использовать Google Shopping на all.biz? – Вперед Google Shopping!” – говорит представитель компании “Табс”.

Если вы сомневаетесь, подойдет ли для вас товарная реклама Google Shopping, протестируйте ее бесплатно. Для этого отправляйте заявку и менеджер all.biz поможет вам открыть новый канал онлан-продаж.